Klien Membuat Jengkel, Bagaimana Sikapmu?

Manusia sebagai makhluk sosial tentunya tidak lepas dari komunikasi. Komunikasi sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, apalagi kalau teman-teman adalah orang yang aktif berkegiatan dan memiliki banyak teman. Komunikasi dapat ditemui di semua tempat dalam masyarakat, seperti saat kita bersama keluarga, teman, rekan kerja. Disadari atau tidak, setiap harinya kita melakukan komunikasi. Maka dari itu komunikasi merupakan bagian yang fundamental dalam kehidupan manusia. Schramm (1976) yang merupakan seorang pakar komunikasi mengatakan bahwa komunikasi dan masyarakat adalah dua kata kembar yang tidak mungkin dipisahkan satu dengan yang lainnya, karena masyarakat tidak bisa terbentuk dan berkembang tanpa adanya komunikasi dan interaksi.

Teman atau sahabat kita mungkin saja memerlukan bantuan, namun perilaku mereka menyebalkan. Begitu pula saat kita bertemu dengan klien yang membutuhkan bantuan. Tidak jarang klien datang dengan membawa komplain atau perilaku yang memancing kita untuk marah bahkan tidak disadari kita melakukan agresi verbal. Memberikan pelayanan yang terbaik sudah menjadi tugas dan kewajiban kita. Lalu bagaimana kita harus menyikapinya? Padahal komunikasi harus berjalan dengan lancar agar tidak menjadi sebuah masalah. Yuk, kita pahami terlebih dahulu apa itu agresi verbal.

Ucapan dan Agresi
Teman-teman tahu nggak sih agresi itu apa? Mac Neil & Stewart (dalam Hanurawan, 2010) menjelaskan bahwa perilaku agresif adalah suatu perilaku atau suatu tindakan yang diniatkan untuk mendominasi atau berperilaku secara destruktif, melalui kekuatan verbal maupun kekuatan fisik yang diarahkan pada objek sasaran perilaku agresif. Tidak hanya dilakukan secara fisik, tetapi juga lisan yang dengan maksud menyakiti atau merugikan orang lain (Myers dalam Sarwono, 2002). Nah, jadi agresi itu bukan hanya melalui tindakan ya teman-teman, tapi juga bisa dari lisan. Jadi, hati-hati yah sebelum berbicara!

Apa aja sih Agresi Verbal itu?
Sebagian orang kurang mengerti apa saja itu agresi verbal. Agar lebih memudahkan kita memahami agresi verbal, Buss (dalam Dayakisni & Hudaniah, 2003) membagi agresi verbal ke dalam beberapa bentuk, diantaranya:
(1) Agresi verbal aktif langsung adalah tindakan agresi verbal yang dilakukan oleh individu atau kelompok dengan cara berhadapan secara langsung dengan individu atau kelompok lain. Contohnya adalah menghina orang lain dengan kata-kata kasar, mengomel, ataupun catcalling.
(2) Agresi verbal aktif tidak langsung adalah tindakan agresi verbal yang dilakukan oleh individu atau kelompok dengan cara tidak berhadapan secara langsung dengan individu atau kelompok lain yang menjadi targetnya. Contoh menyebarkan berita tidak benar atau gosip tentang orang lain.
(3) Agresi verbal pasif langsung yaitu tindakan agresi verbal yang dilakukan oleh individu atau kelompok pada individu atau kelompok lain yang menjadi targetnya dengan berhadapan secara langsung namun tidak terjadi kontak verbal secara langsung. Misalnya menolak bicara atau bungkam.
(4) Agresi verbal pasif tidak langsung adalah tindakan agresi verbal yang dilakukan oleh individu atau kelompok pada individu atau kelompok lain yang menjadi targetnya dan tidak terjadi kontak verbal secara langsung. Misalnya tidak memberi dukungan, atau tidak menggunakan hak suara.

Berdasarkan jenis-jenis agresi verbal tersebut, secara sengaja maupun tidak kita pernah melakukan salah satu dari beberapa tindakan tersebut, bukan? Wah, bisa bahaya kalau hal itu terus kita bawa dalam interaksi sehari-hari, apalagi jika kita sudah bekerja dan harus menghadapi klien yang datang. Klien tidak selalu berperilaku sesuai dengan keinginan kita. Mereka datang dengan berbagai alasan dan juga memiliki karakteristiknya masing-masing. Tak jarang perilaku mereka membuat kita gigit jari atau bahkan kebingungan harus memberikan pelayanan seperti apa. Jangan sampai deh kita justru terpancing dan melakukan agresi verbal sehingga membuat mereka tidak nyaman. Kalau sudah seperti itu, bisa-bisa bos marah besar deh!

Nah apa yang harus kita lakukan jika berhadapan dengan situasi menyebalkan tersebut? Berikut adalah beberapa tips yang dapat dicoba:
(1) Selalu berpegang pada standar pelayanan yang harus diberikan;
(2) Bersabar. Nah hal ini yang harus selalu dipegang sebab terkadang ada pula klien yang datang dengan marah-marah. Jika sudah begitu jangan sampai kita terpancing untuk marah. Tunggu klien selesai berbicara baru kita memberikan saran atau menjawab pertanyaan klien;
(2) Membantu semaksimal apa yang bisa kita berikan.
Jadi, sebelum merespon klien yang sedang marah, ada baiknya kita berpikir sejenak agar dapat memberikan reaksi yang tepat dan tidak merugikan satu sama lain. Semoga membantu ya!

Referensi:

Firman Syarif. (2017). Hubungan kematangan emosi dengan perilaku agresi pada mahasiswa warga asrama komplek asrama ayu sempaja. Journal psikologi. Vol 5 (2). 267-280.

Leis Yigibalom. (2013). Peran interaksi anggota keluarga dalam mempertahankan harmonisasi kehidupan keluarga di Desa Kumuluk kecamatan tiom kabupaten Lenny jaya. Journal Volume II. No. 4. Tahun 2013.

Erni. A. S, Titin. S. Rohmatun. Gambaran agresivitas anak dan remaja di area beresiko. Peran psikologi perkembangan dalam pertumbuhan humanitas pada era digital. Vol 1 (4). 170-179.